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特色服务

       CSE完美服务理念和服务意识

Customer service excellence是完美服务的英文缩写。博士德CSE服务理念专指博士德公司为实现完美服务而确立的服务理念、服务意识和服务行动的总体指导方针。

我们建立什么样的服务理念,就会产生与之相适应的服务意识;而我们的服务意识直接决定我们采取何种服务行动;服务行动则决定了我们最后得到什么样的结果。

 

(一)中国汽配城即博士德CSE服务理念:客户至尊,用心服务,每次满意,超越期待。

 

1、客户至尊

1)客户至尊是指把客户放在最重要的位置,包含3层意思:

l        客户是我们存在的理由。客户是我们最大的资产,如果我们失去了客户,就意味着企业生命的停止。

l        要像尊重上级领导一样尊重我们的客户。这一理念的实质,就是虚心听取客户意见,揣摩客户内心感受,努力做到让客户称心满意。“攀登,致力于贴近用户的每一步”是这一理念的延伸。

博士德公司的生存和发展,博士德员工的尊严和体面,归根到底依赖于客户对我们的信赖和满意。

 

2、用心服务(四心)

用心服务是指员工怀着真诚之心、感恩之心,细心、耐心地做好服务。

服务要从心灵沟通开始。只有用真诚之心和感恩之心去对待客户、打动客户,才能使客户更加信任,让对方更加宽容,让服务更加顺畅高效。

完美服务要从细节做起,从点滴的小事做起。也许仅仅是为客户清洁一下键盘鼠标,也许仅仅是一个小小的礼物,也许什么也没有,只是节日的一句短信或邮件问候。只要长期坚持用心服务,就能够创造感动的奇迹。

用心服务会产生极大的感染力,只有用心服务,才能换取客户真正的满意。

 

3、每次满意

客户至尊要求我们必须树立“每次让客户满意”的观念。做一次令客户满意的服务并不难,难的是每次让客户满意。尽管这样做的成本非常高!但是,树立百年品牌的博士德,必须努力去这样做!

我们要把自己始终置于客户的严厉挑剔和审察之下,虚心接受客户的意见和建议,不断改进产品质量和服务质量,使得我们的产品不断完善,我们的服务日趋完美。

必须清楚地认识到:企业应该做好的,一旦没做好,会立刻引起不满。应该做好的,即使企业做好了,客户还不一定领情、感谢。因此我们一定要在“应该给客户做好的,必须先做好了”的基础之上,先做到“没有不满”,之后再通过超值服务达到让客户满意。 

顾客是否满意?是否愿意继续购买?是否愿意向朋友或相关群体推荐?这三个问题是客户是否满意的试金石!

 

4、超越期待

从客户至尊的理念出发,树立起“每次让客户满意”的观念,以真诚之心、感恩之心对待客户,在每一次服务的细节中,把细心、耐心的“用心服务理念”贯穿其中,把这些理念转变为具体的工作标准,以制度的形式把服务标准固化下来并加以考核,让每一位员工形成完美服务的良好习惯。通过一次次的具体服务,就能够不断产生让客户惊喜的服务效果,从而超越客户期待。

品牌建设的终极目标,就是要找到并确立中国汽配城代表的特定概念,并将其深深地根植于客户心中。中国汽配城品牌建设的终极目标是:“汇集中国汽配企业,成业中国汽配产品的第一搜索平台。”

 

(二)服务意识

服务意识是指员工对自觉、主动做好服务工作的认识。

服务意识发自内心,主动性和自觉性是其突出特点。有了服务意识,并且经常运用于实际工作中,就会使优良服务成为本能和习惯。

服务的英文是Service,我们要做完美服务,就是要把服务做的加倍好。为便于理解,我们以2S(即2Service)表示加倍服务。具体含义如下:

 

博士德CSE服务标准要求的服务意识

字头

英文

含义

  阐述

S

Sincere

真诚的

坚持以真诚之心对待客户

Smile

微笑

时刻注意保持微笑服务

E

Energetic

积极的

以积极主动的心态去服务

Excellence

出色的、专业的

出色的做好每一个服务细节

R

Ready

有准备

服务的准备工作要充分

Recognize

认可

每次服务要注重结果,最终被客户认可

V

Vision

有眼力和想象力

服务时要有眼力

Virtuous

有效

服务必须是有效的,不做无用功

I

Indebted

感恩的

每一次服务客户,都应该怀着感恩的心

Ideal

完美的

每一次服务细节要尽量完美

C

Careful

精心细致

做客户服务时,要精心细致,关爱备至

Conscious

心甘情愿的

自觉为客户提供服务,心甘情愿做完美

E

Evermore

永远的、持之以恒

长时间的坚持

Exacting

极大耐心的

遇到无理和难缠的客户,要保持极大耐心

 

 

       特色的服务

入驻中国汽配城,企业无需时时上网。中国汽配城开通了在线短信功能,使商铺主人不上网也会收到短信。对于网上留言,客服人员会主动与商铺主人联系。中国汽配城有一套完整的客服体系,能够保证客户享受周到贴心的服务。

 

(一)客户专人制服务

中国汽配城根据宣传力度的不同,分为不同级别的会员。对于正式会员,中国汽配城提倡一对一的服务方式进行客户维护。对于客户,有专属的服务人员,遇到困难或者问题,只要跟负责人联系,不会遇到找不到人、无人负责、无法解决等问题。

 

(二)、对未成交客户的服务

l        协助客户完成入驻商铺。例如用户名怎么写更科学、使用更方便;基本信息如何填写等; 

l        解决客户在完善商铺中遇到的问题。教会客户如何使用后台和完善网站。

 

(三)、对已经成交客户的服务

l        协助成交客户完善商铺。例如编辑公司简介,协助客户上传图片,完善商铺其他资料;

l        对成交客户进行跟踪服务。反馈后台留言和供求信息,主动打电话通知客户查看留言或者直接告诉他电话。教会客户如何使用后台和完善网站;

l        每月广告效果调查、分析。每月收集客户意见,提出分析建议;

l        定期或不定期客户回访。针对客户不满,及时提出改进意见;

l        做好企业专访和人物专访,落实承诺次数;

l        客户邮件发送。整理后台的留言,把求购供应信息email发给客户,同时将这些留言在QQ群里发送;

l        添加百度优化的关键词。

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